APP的用戶流失主要原因是什么？運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或者產(chǎn)品經(jīng)理在做原因調(diào)研時(shí)不只是簡(jiǎn)單的了解用戶流失的原因就可以，產(chǎn)品經(jīng)理提出用戶流失原因調(diào)研需求，終目的一般有兩個(gè)：防止用戶流失、挽回流失用戶。

防止用戶流失

用戶為什么會(huì)流失？——用戶流失原因

用戶會(huì)繼續(xù)流失嗎？——現(xiàn)有用戶的不滿意點(diǎn)與流失原因是否一致？

如何防止用戶流失？——應(yīng)采取什么樣的改善措施？

挽回流失用戶

用戶為什么會(huì)流失？——用戶流失原因

流失用戶回流的可能性？

什么情況下他們?cè)敢饣貋?lái)？——回流觸點(diǎn)

如何挽回流失用戶？——應(yīng)采取什么樣的改善措施

要找出用戶流失的真正原因并不容易，有時(shí)問(wèn)用戶為什么不再用某產(chǎn)品，沒(méi)錢？或沒(méi)時(shí)間？這些借口我們當(dāng)然不接受，那我們要如何找出真正的原因?

有時(shí)用戶也意識(shí)不到他們行為背后的真正原因，直接追問(wèn)他們可能問(wèn)不出具體原因，這個(gè)時(shí)候可以通過(guò)側(cè)面對(duì)比去激發(fā)用戶潛意識(shí)，挖掘出真正的流失原因。

當(dāng)我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方法調(diào)研時(shí)，很難實(shí)現(xiàn)層層深入追問(wèn)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，原因類題目他們很難回答，而行為類題目較容易回答，且行為類題目回答真實(shí)性較高，有些深層的流失原因，不一定需要層層深入追問(wèn)為什么，有時(shí)可以通過(guò)行為分析解決。

要了解用戶是否會(huì)繼續(xù)流失，就需要對(duì)現(xiàn)有用戶進(jìn)行調(diào)研，如果現(xiàn)有用戶和流失用戶是同一類用戶，那現(xiàn)有用戶會(huì)繼續(xù)流失。

怎么知道現(xiàn)有用戶和流失用戶的差異呢？那就需要了解現(xiàn)有用戶的態(tài)度，現(xiàn)有用戶不滿意的方面是什么，如果現(xiàn)有用戶不滿意方面與流失用戶流失原因一致，那證明現(xiàn)用用戶和流失用戶沒(méi)明顯差異，如果導(dǎo)致用戶流失的問(wèn)題沒(méi)解決，用戶會(huì)繼續(xù)流失。

先要知道流失用戶回流的可能性，如果大部分用戶表示無(wú)論產(chǎn)品怎樣改變也不會(huì)再嘗試使用，那在挽留用戶上投放更多資源也沒(méi)作用。

其次是了解用戶在什么情況下愿意回來(lái)，這包括但不限于流失原因改善，除了流失原因改善外還需要相關(guān)的促銷活動(dòng)，需要詢問(wèn)流失用戶進(jìn)行了解。

后是確認(rèn)進(jìn)行挽回改善措施會(huì)不會(huì)引起現(xiàn)有用戶的不滿，要了解現(xiàn)有用戶滿意及不滿意的方面，確保挽回流失用戶的措施不會(huì)對(duì)現(xiàn)有用戶產(chǎn)生影響。

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